1.管理人员对顾客期望的理解存在差异

　　2.管理人员确定的质量标准与管理人员对顾客期望的理解之间存在差异

　　3.管理人员确定的服务质量标准与服务人员实际提供的服务质量之间存在差异

　　4.服务人员实际提供的服务与机构在营销活动中宣传的服务质量之间存在差异

　　5.顾客感觉中或实际经历的质量与顾客的期望的质量存在差异(满意、一般、较差)

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